Userlike Testbericht 2023: Live Chat aus Deutschland

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Userlike Preise

Preise bei jährlicher Bezahlung.

Vorteile und Nachteile Userlike

Userlike Rating Details

Ein genauerer Blick auf die Live Chat Software

AI Automation Hub

Die wahrscheinlich einzigartigste Funktion von Userlike: von allen Live Chat Tools, die wir ausprobiert haben, ist Userlike eines der wenigen, die KI-gestütztem Kundensupport auf diesem Niveau bieten.

Mit dem AI Automation Hub haben Sie die Möglichkeit, Ihren Website-Besuchern und Kunden verschiedene Support-Kanäle anzubieten:

• Knowledge Base: Eine selbstlernende Wissensdatenbank, die es Ihnen ermöglicht, alle Fragen und Antworten, die Ihre Kunden finden sollen, zentral zu speichern.
• Vorschläge für Kontaktformulare: Ein Tool, das die Anfragen von Besuchern über das Kontaktformular in Echtzeit analysiert und so in der Lage ist, sofortige Antworten zu geben, während der Website-Besucher noch tippt. Dadurch wird die Anzahl von Support-Tickets reduziert.
• Smart FAQ: Ein interaktiver Hilfebereich mit Suchfunktion, der Fragen während der Eingabe vorhersagt und auf Ihrer Website integriert werden kann.
• KI-Chatbot (optional mit GPT-4): Kann Fragen ohne Eingreifen eines Agenten beantworten. Aktiviert man die GPT-4-Integration, ist der Chatbot in der Lage den Kontext der Unterhaltung zu berücksichtigen und so auch Anschlussfragen zu verstehen. Zudem erkennt er Emotionen und reagiert empathisch, z.B. mit einer Entschuldigung. In Fällen, in denen Fragen zu komplex werden, kann der Chatbot das Gespräch an einen verfügbaren Agenten weiterleiten.

Zusammengefasst funktioniert das so: alle Antworten stammen aus der Wissensdatenbank. Solange Sie die notwendigen Informationen dort gespeichert haben, kann die KI die Anfragen der Besucher genau beantworten, unabhängig davon, welchen Supportkanal diese wählen.

Wenn Sie beispielsweise eine Frage zur Wissensdatenbank hinzufügen, können Sie auch Fragevarianten sowie mehrere Antworten angeben. Diese können je nach Datum, dem Land des Besuchers, für Ihre verschiedenen Marken oder sogar für Kunden und Agenten unterschiedlich ausfallen.

Sie können auch Kategorien hinzufügen, um Ihre Antworten zu organisieren und festzulegen, wann bestimmte Antworten angezeigt werden. Die Wissensdatenbank ist selbstlernend; das bedeutet, sie verbessert die Ergebnisse fortlaufend und mit jeder Kundeninteraktion.

Hinzufügen von Fragen und Antworten zur Wissensdatenbank

Mit Userlike haben Sie die Möglichkeit zwischen zwei KI-Chatbot-Systemen zu wählen: die Userlike-KI oder die Userlike-KI mit GPT-4-Integration.

Beide Chatbot-Typen, sind so konzipiert, dass sie die Fragen der Besucher auf der Grundlage der in der Wissensdatenbank gespeicherten Informationen bestmöglich beantwortet. Sie können jedoch festlegen, was in bestimmten Situationen angezeigt werden soll, z. B. zu Beginn eines Chats oder wenn der Chatbot die Frage nicht beantworten kann.

Wenn Sie nicht die Zeit haben, Ihren eigenen Chatbot zu programmieren, ist dies eine praktische Alternative. Allerdings sind die Antworten des Chatbots nur so gut wie die Informationen, die Sie in der Wissensdatenbank haben. Wenn Ihre Knowledge Base wenig Inhalt hat, kann der Chatbot nicht so effektiv arbeiten.

Die GPT-4-Integration erweitert die Fähigkeiten des Bots, sodass er die Einträge Ihrer Wissensdatenbank flexibel kombinieren kann. So ist er in der Lage, Kunden ganz individuelle Antworten zu geben und alle Fragen, die in einer Chat-Nachricht enthalten sind, in einer zusammenhängenden Nachricht zu beantworten.

Denken Sie daran, dass für jede Ihrer Sprachen ein eigener Chatbot erstellt werden muss, da Chatbots jeweils nur eine Sprache unterstützen. Falls Sie sich umfassendere Kontrolle über das Chatbot-Verhalten wünschen, bietet Userlike Optionen für die Integration benutzerdefinierter Chatbots über APIs.

Was den Funktionsumfang des Supports jedoch wirklich abrunden könnte, ist ein Ticket-System. Dieses wird in vielen anderen Live-Chat-Tools angeboten (z. B. LiveChat und Tidio), fehlt aber bei Userlike. Auch wenn Sie mit den Offline-Nachrichten vielleicht einen Workaround finden können, ist dies nicht ideal, wenn Sie eine hohe Anzahl von Supportanfragen bearbeiten. Über eine API können Sie allerdings viele gängige Ticketsysteme mit Userlike verbinden.

Team Management und Chat Weiterleitung

Userlike zeichnet sich durch ein außergewöhnliches Maß an Kontrolle über die Verwaltung der Agenten und das Chat-Routing aus. Sie können nicht nur einzelne Agenten einrichten, sondern auch Gruppen von Agenten bilden. Die Zuweisung von Agenten zu bestimmten Gruppen auf der Grundlage ihrer Fachkenntnisse (z. B. IT-Support, Buchhaltung) oder Sprachen (z. B. Deutsch, Englisch) ermöglicht es, dass eingehende Chats nur an die entsprechenden Gruppenmitglieder weitergeleitet werden.

Ein Nachteil ist, dass Agenten nicht mehreren Gruppen zugewiesen werden können. Stellen Sie deswegen sicher, dass sich Ihre Gruppen nicht überschneiden. Das bedeutet, dass Sie zwischen der Gruppierung nach Sprachen ODER nach Fachwissen wählen müssen. Um diese Einschränkung zu umgehen, bietet Userlike die Möglichkeit, „Skills“ einzurichten. Skills können dazu verwendet werden, Chat-Konversationen an Operatoren mit den entsprechenden Fähigkeiten zu leiten, und Agenten können mehrere Skills zugewiesen bekommen.

Zu den weiteren besonderen Funktionen gehören:

• Agenten, die für verschiedene Organisationen arbeiten, können mit einem einzigen Login auf die Gesamtzahl zugreifen und zwischen ihnen wechseln.
• Legen Sie die maximale Anzahl von Chatsitzungen fest, die von den Mitarbeitern gleichzeitig bearbeitet werden können, und weisen Sie Chats automatisch den Mitarbeitern mit den meisten verfügbaren Zeitslots zu.
• Website-Besucher können Chats mit demselben Agenten fortsetzen, mit dem sie zuvor kommuniziert haben
• Zuweisung verschiedener Rollen (Manager, Admin, Mitarbeiter, Analysten und Agenten) zur Verwaltung von Zugriffsrechten und Berechtigungen

Userlike Erfahrungen: Fazit

Alles in allem ist Userlike eine wirklich solide Lösung, auch wenn wir das Gefühl hatten, dass die Benutzerfreundlichkeit und einige der Funktionen noch besser sein könnten. Es gab ein paar Einstellungen bei der Einrichtung des Chat-Widgets und der Routing-Funktionen, die wir nicht ganz so intuitiv fanden.

Positiv anzumerken ist, dass Sie Ihre Besucher anrufen, Bildschirme teilen und Screenshots von ihnen anfordern können, was viele Probleme zügig lösen kann.

Eine bemerkenswerte Funktion ist der AI Automation Hub, der mit Hilfe von KI-gesteuerten Chatbots, einer Wissensdatenbank und FAQs Arbeitsabläufe optimieren und die Arbeitsbelastung der menschlichen Kundendienstmitarbeiter reduzieren soll. Außerdem ist die Einrichtung wirklich einfach. Zu bedenken ist allerdings, dass mindestens der relativ hochpreisige Corporate-Tarif zur Nutzung nötig ist.

Ein dickes Lob gibt es auch für die Bemühungen, eine vollständige Unified-Messaging-Lösung anzubieten. Wir finden es toll, dass Kunden ihre Unterhaltungen über verschiedene Sitzungen hinweg fortsetzen und sogar von jedem Gerät aus auf vergangene Chats zugreifen können, indem sie einfach ihre E-Mail-Adresse eingeben.

Außerdem bedeutet die Möglichkeit der Integration mit beliebten Messaging-Kanälen wie WhatsApp und Facebook Messenger, dass Unternehmen ein noch größeres Publikum bedienen können.

Je nachdem, welche Funktionen Sie benötigen, kann Userlike eine gute Wahl sein. Besondere Stärken sehen wir in der Mehrsprachigkeit, den Umfrage- und Chat-Bewertungsoptionen sowie in den CRM-Integrationen.

Der Live Support in einer europäischen Zeitzone und die Möglichkeit, die Erfassung sensitiver Nutzerdaten abzuschalten, kann für Unternehmen in der EU ein entscheidender Vorteil sein.

Eine tolle Sache ich auch der kostenlose Tarif, der zum Einstieg alles bietet und für kleinere Unternehmen sogar komplett ausreichen könnte, um Live-Chat Support anzubieten. Es gibt vier verschiedene Preisstufen und eine 14-tägige kostenlose Testphase.

> Gehen Sie zu Userlike.com und testen Sie es kostenlos

Alternativen

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LiveChat bietet eine Fülle von Funktionen und ist ideal für Unternehmen, die Live-Chat proaktiv als Vertriebs- oder Support-Kanal einsetzen möchten. Die umfangreiche Liste der Integrationen, die ansprechenden „Rich Messages“, die fortschrittlichen Team-Management-Funktionen und die hervorragenden mehrsprachigen Widgets machen es zu einer unserer bestbewerteten Live-Chat-Software.

Tidio ist die erste Wahl, wenn Sie auf der Suche nach fortschrittlichen Chatbots und Automatisierung sind, da diese kostenlos enthalten sind. Die gute Nachricht ist, dass es auch einen kostenlosen Plan für bis zu 3 Agenten gibt.